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Customer Satisfaction Power: Unterschied zwischen den Versionen

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sehr interessanter Ansatz, die Wikipedia-Autoren hatten entweder keine Ahnung vom Thema oder keine Lust zur Textverbesserung
 
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'''Customer Satisfaction Power''', kurz CSP, ist eine Kennzahl, die durch einen mathematischen Algorithmus aus dem Ergebnis der Bewertung einer [[Leistung]] oder einer Eigenschaft eines Produktes (auch einer [[Dienstleistung]]) und der Erwartungshaltung des Kunden zu dieser Eigenschaft oder Leistung gebildet wird.


Der '''Customer Satisfaction Power''' CSP, ist eine Kennzahl, die durch einen mathematischen Algorithmus aus dem Ergebnis der Bewertung einer Leistung oder einer Eigenschaft eines Produktes (oder einer Dienstleistung) und der Erwartungshaltung des Kunden zu dieser Eigenschaft oder Leistung gebildet wird.  
Die ''Erwartungshaltung'' wird durch die [[Kanomethode]]<ref>Elmar Sauerwein, Gabler Edition Wissenschaft, 2000</ref> ermittelt. Diese Methode stellt fünf Potenziale dar:
* Das ''Basispotenzial'': Dies ist eine "Selbstverständlichkeit" und hat Einfluss auf die anderen Potenziale. Eine zu hohe Einschätzung führt zu Unzufriedenheit.
* Das ''Begeisterungspotenzial'' zeigt die geringste Erwartung. Hier wird der Befragte mit einer Leistung überrascht, die er nicht erwartet hat. Hier wird höchste Zufriedenheit möglich, auch bei nicht perfekter Leistungserbringung.
* Das ''Leistungspotenzial'': Ist die vom Kunden gewünschte Leistung vorhanden oder erbracht worden, dann ist es OK. Fehlt diese oder ist sie mangelhaft, wird ein anderes Produkt (andere Dienstleistung) gewählt.
* Das ''unerhebliche Potenzial'' stellt Leistung und Eigenschaften dar, die den Befragten kaum oder nicht interessieren. Sie sind für einen Entscheidungsprozeß (Kaufen oder nicht Kaufen) nicht von Belang.
* Das ''Rückweisungspotenzial'' beschreibt Eigenschaften, bei denen der der Befragte eine Aversion entwickelt hat oder mit denen er unangenehme Erfahrungen verbindet.  


Die ''Erwartungshaltung'' wird durch die [[Kanomethode]] (siehe Elmar Sauerwein, Gabler Edition Wissenschaft, 2000) ermittelt. Diese Methode stellt die Erwartungshaltung abgestuft in fünf Potenzialen dar.
Wird nun die Bewertung der Leistung mit der [[Erwartung]] verknüpft, ergibt sich der Wert der Zufriedenheit des Befragten.
* Das '''Basispotenzial''' stellt die höchste Erwartung dar, die möglich ist. Die Eigenschaft, nach der gefragt wurde, ist eine "Selbstverständlichkeit". Dieses Potenzial generiert eher Unzufriedenheit, da die Erfüllung in höchste Qualität schwer erreicht wird.
* Das '''Begeisterungspotenzial''' zeigt die geringste Erwartung. Hier wird der Befragte mit einer Leistung überrascht, da er diese nicht erwartet hat. Hier wird höchste Zufriedenheit möglich, auch bei nicht perfekter Leistungserbringung.
* Das '''Leistungspotenzial''' stellt die Abgrenzung zu dem "Mitbewerb" dar. Ist die vom Kunden geünschte Leistung  vorhanden, dann ist es OK, fehlt diese, wird ein anderes Produkt (andere Dienstleistung) gewählt.
* Das '''unerhebliche Potenzial''' stellt eine Leistung dar, die den Befragten kaum oder nicht interessiert. Sie ist für einen Entscheidungsprozeß (Kaufen oder nicht Kaufen) nicht von Belang.
* Das '''Rückweisungspotenzial''' stellt jene Eigenschaft dar, bei der der Befragte eine Aversion entwickelt hat.
 
Wird nun die Bewertung der [[Leistung]] mit der [[Erwartung]] verknüpft, ergibt sich der Wert der Zufriedenheit des Befragten.


[[Kategorie:Marktforschung]]
[[Kategorie:Marktforschung]]


 
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* Erster Autor: [http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:84.114.150.49 84.114.150.49], weitere Autoren: [http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Karsten11 Karsten11], [http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Crazy1880 Crazy1880], [http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Drahreg01 Drahreg01], [http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Pittimann Pittimann], [http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Nepomucki Nepomucki]
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[http://de.wikipedia.org/wiki/Customer_Satisfaction_Power Wikipedia]
 
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, Alle Autoren: [http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Karsten11 Karsten11], [http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Crazy1880 Crazy1880], [http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Drahreg01 Drahreg01], [http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Pittimann Pittimann], [http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Nepomucki Nepomucki], [http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:84.114.150.49 84.114.150.49]
 
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Aktuelle Version vom 19. Dezember 2025, 17:41 Uhr

Customer Satisfaction Power, kurz CSP, ist eine Kennzahl, die durch einen mathematischen Algorithmus aus dem Ergebnis der Bewertung einer Leistung oder einer Eigenschaft eines Produktes (auch einer Dienstleistung) und der Erwartungshaltung des Kunden zu dieser Eigenschaft oder Leistung gebildet wird.

Die Erwartungshaltung wird durch die Kanomethode[1] ermittelt. Diese Methode stellt fünf Potenziale dar:

  • Das Basispotenzial: Dies ist eine "Selbstverständlichkeit" und hat Einfluss auf die anderen Potenziale. Eine zu hohe Einschätzung führt zu Unzufriedenheit.
  • Das Begeisterungspotenzial zeigt die geringste Erwartung. Hier wird der Befragte mit einer Leistung überrascht, die er nicht erwartet hat. Hier wird höchste Zufriedenheit möglich, auch bei nicht perfekter Leistungserbringung.
  • Das Leistungspotenzial: Ist die vom Kunden gewünschte Leistung vorhanden oder erbracht worden, dann ist es OK. Fehlt diese oder ist sie mangelhaft, wird ein anderes Produkt (andere Dienstleistung) gewählt.
  • Das unerhebliche Potenzial stellt Leistung und Eigenschaften dar, die den Befragten kaum oder nicht interessieren. Sie sind für einen Entscheidungsprozeß (Kaufen oder nicht Kaufen) nicht von Belang.
  • Das Rückweisungspotenzial beschreibt Eigenschaften, bei denen der der Befragte eine Aversion entwickelt hat oder mit denen er unangenehme Erfahrungen verbindet.

Wird nun die Bewertung der Leistung mit der Erwartung verknüpft, ergibt sich der Wert der Zufriedenheit des Befragten.

Andere Lexika

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  1. ↑ Elmar Sauerwein, Gabler Edition Wissenschaft, 2000
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